在工作中，除了肉眼能看到的工作量意外，其实还存在着一个看不见的”工作“，而那个”工作“会导致我们尽管什么都没做，但也疲惫万分，甚至不断想换一个新环境。

 这个工作就是—— “情绪劳动”。

 它，比表面上能看见的工作量，可怕多了。

 不是所有情绪劳动都具有危险性。

美国社会学家 Hochschild 定义这种 “公众场合中，员工利用面部表情和肢体动作等方式对情绪的管理” 的行为就是 情绪劳动 。

 人们应对情绪劳动一般有两种策略，一种是 浅层扮演（surface acting），也就是装装样子，假装表现出需要的情绪，而不触及深层的感受；另一种是 深层扮演（deep acting），这时员工会努力调整内心的感受，以迎合要求。

 其实，“不管任何工作，只要 涉及人际互动，员工都可能需要进行情绪劳动”。

 但大家别误会，并不是所有情绪劳动都会带来身体和心理上的危害。

宾夕法尼亚州立大学的 Sayre 和 Grandey 以及台湾国立中山大学的 Nai-Wen Chi 研究了情绪劳动和饮酒的关系。

 研究者们在线上招募了 90 名传统工作时间的全职工作者，平均年龄 31.63 岁，73% 是女性，要求他们在下班后完成以下长达 10 天的评估：

· 情绪化工作要求，比如“我必须与那些容易对我生气的人打交道”、“我必须做大量耗费情感的工作”等

· 情绪劳动，比如浅层行为“我只是假装所展示的情绪，深层行为“我试着去体验我必须表现出来的情感”；

· 感觉消耗，比如“我觉得很懒”、“我觉得我的意志力消失了”、“我难以抗拒某种诱惑”等

· 分离的动机，比如“我想忘记工作”、“我需要从工作中分离”等

· 饮酒，下班后到第二天早上的酒精消耗量

 结果表明，对于高情感要求下工作的员工，浅层扮演行为的增加，会导致下班后喝更多的酒。而深层扮演行为多的员工，则不会。

 研究者解释，这种浅层扮演行为需要个体控制自己的情绪并消耗调节资源，因此 在某一天进行更多的扮演会导致当天结束时自控能力减弱，所以，一个人在工作中表现得越表面化，他就越不容易拒绝和朋友喝酒的邀请，或者在饭后再喝一杯。

但是深层扮演行为通过深层次的行为调节后，人们对于从工作中分离的需求减少了，反而减少了饮酒量，保护了健康。

 当然，如果我们能自然而然地表达出工作场所中所体验到的情绪，用一种自然动作的情绪劳动策略，当然是最好不过了。

 浅层、深层扮演与情绪恢复

上述研究我们看到了同样是情绪劳动，浅层扮演和深层扮演会有不一样的结果，这到底是怎么作用的呢？Despoina Xanthopoulou 等四位心理学者研究了浅层和深层扮演行为对于情绪劳动后恢复的不同影响。

研究者们招募了来自不同的、对情感要求很高的职业（如教育、医疗、销售和客户服务）的员工，要求他们参加一项关于工作中情绪的日记研究，最终收集到 34 名波兰人和 16 名荷兰人的完整数据。

 参与者被要求在工作日结束时填写日记的第一部分，包括浅层扮演行为、深层扮演行为、工作时心理状态、疲惫程度和恢复需要的程度，而睡觉前填写第二部分，包括放松和活力的程度。

 结果表明，情绪劳动中浅层扮演越多，越感觉疲劳，工作时心理状态越差，工作结束后更需要恢复。

 相反，深层扮演越多，工作时心理状态越好，没有那么疲惫，工作完恢复需求也较低。

 研究者解释，员工在进行浅层扮演时，需要投入大量的精力、认知和情感资源，隐藏了真实的情绪，很可能产生负面情绪、精疲力竭，使得幸福感降低，失去对工作的专注和积极感受。

 然而在进行深层扮演时，虽然也要投入资源，但员工更是专注于解决问题，追求与客户的积极互动，从而激发积极的情绪，享受工作，在互动中投入进去，产生内在的快乐。

 简单来说就是，当你把自己忽悠过去了，那就情绪劳动就不会那么让你感到难受了。

看来，如果我们遇到一个愤怒的客户，不是逼着自己始终微笑，强忍着耐心，而是做出真正理解他的反应，可能事情就迎刃而解了呢。

 几种方法，应对情绪劳动，“人前笑，人后哭” 的经验告诉我们，“情绪感受” 和 “情绪表达” 的差别越大，付出的 “情绪劳动” 的工作量也就越大。

 当我们每天不得不进行很多情绪劳动，已经感到它在压垮我们、摧毁我们时，该怎么办？

1. 察觉情绪变化

 我们很多时候只知道自己很累，很疲倦，但是不知道自己为什么会这样，这是因为从来没有去察觉自己的情绪变化。

 当被同事怼了、被上司批评了、被客户拒绝了……我们会难过、愤怒、不爽，但是理智告诉我们要克制住，依然虚心接受，这时候，情绪劳动在消耗着我们的能量，及时察觉到，才能够积极有效地面对它。

 2. 总结反思引起情绪大波动的事情

 每个人的情绪的临界点都不同，可能  “垃圾情绪”  积攒多了，就突然爆发了。

 如果每次都把引起自己情绪波动的事情记下来，总结反思自己会因为什么感到不适，下次面对相同的人、听到同样的话语，也就告诉自己，有些不必要的事大可不必放在心上折磨自己了。

 3. 调整情绪感受，而非一味控制情绪表达

 在职场中，一般都要求员工要有积极正能量的情绪表达，要微笑，有耐心，有礼貌，这就是让我们 “控制情绪表达” ——隐藏住自己的坏情绪、假装开心，然而这时候有可能我们的服务态度再好，顾客啥也没买就走了，这不就心态崩了？

 而我们如果选择的是调整情绪感受，比如 “客户挑剔是因为希望成品更好”，而不是 “客户故意刁难我，我还得微笑承受”，可能我们能更快地开心起来哦。

 所以，情绪也是我们可以主观选择的，一件事开心与否，在于你怎么想这件事，在此之外，也不必过于压抑自己，适当表露一些真实情绪，也许会得到惊喜的反馈呢。

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